Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Với Khách Hàng Trong Doanh Nghiệp

Khách hàng là cốt lõi của mọi hoạt động kinh doanh. Nếu các nhân viên trong một tổ chức có kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc, họ có thể đóng góp quan trọng vào sự phát triển của doanh nghiệp bằng cách duy trì mối quan hệ vững chắc, bền chặt với khách hàng.

Vai trò của kỹ năng giao tiếp đối với khách hàng

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là điều cần thiết cho sức khỏe của một doanh nghiệp. Chẳng hạn:

Thì một người có kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc sẽ nói:

Ý nghĩa hai câu trên giống nhau, nhưng trong ví dụ thứ hai, câu nói mang tính tích cực sẽ khiến khách hàng thấy thoải mái và hài lòng hơn, đồng thời có thể chốt thêm đơn hàng về cho doanh nghiệp. Do đó, không có gì ngạc nhiên khi nói giao tiếp chính là cốt lõi của dịch vụ khách hàng.

Kỹ năng này đóng vai trò quan trọng trong việc biến khách hàng trở thành bạn hàng, những người luôn sẵn sàng ủng hộ doanh nghiệp, sẵn sàng quảng bá và giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ cho những người khác. Một số vai trò của kỹ năng giao tiếp với khách hàng bao gồm:

Thấu hiểu khách hàng: Kỹ năng giao tiếp tốt giúp người quản lý, nhân viên doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng, cung cấp đầy đủ thông tin và hỗ trợ họ đạt được mục tiêu.

Giải quyết khiếu nại: Giải quyết các vấn đề, tình huống không mong muốn xảy ra một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng, giữ chân họ trở lại với doanh nghiệp.

Xây dựng niềm tin: Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ xây dựng sự tin tưởng và tôn trọng từ khách hàng, từ đó tạo ra một ấn tượng tích cực về doanh nghiệp, giúp khách hàng có lòng tin và quay lại mua sắm thêm.

Tăng doanh thu: Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua sản phẩm/ dịch vụ của, đồng thời giới thiệu đến những người khác. Điều này sẽ giúp tăng doanh thu và khả năng thu hút thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp.

Bán lợi ích, giải pháp chứ không bán sản phẩm

Một sai lầm phổ biến mà nhiều người thường mắc phải khi giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng là miêu tả quá nhiều về chúng. Tuy nhiên, đó không phải là điều khách hàng cần, nếu họ đã quan tâm tới sản phẩm, ngoài các thông số sản phẩm, tính năng,... điều khách hàng cần nhất là sản phẩm/ dịch vụ đó phải giải quyết được vấn đề mà họ đang gặp phải.

Hãy cố gắng đưa ra những ưu điểm, giải pháp vượt trội để giải quyết đúng vào “nỗi đau” của khách hàng. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc sẽ bán lợi ích, giải pháp chứ không chỉ tập trung vào bán sản phẩm của doanh nghiệp.

Đọc vị những giao tiếp không lời

Khi giao tiếp, đọc vị ngôn ngữ cơ thể, biểu hiện khuôn mặt là một kỹ năng quan trọng để hiểu được ý đồ và cảm xúc của khách hàng. Kỹ năng này khá khó và còn phụ thuộc vào ngữ cảnh, kinh nghiệm cá nhân của mỗi người.

Nếu không có khả năng đọc vị tốt, hãy cố gắng lắng nghe và trao đổi một cách chân thành với khách hàng. Tuy nhiên, đọc vị phi ngôn ngữ là một kỹ năng nên học hỏi, rèn luyện để có thể giao tiếp tốt hơn, đặc biệt là những người làm trong ngành dịch vụ.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHUYÊN NGHIỆP

Học tối 2 - 4 - 6 hàng tuần  (Từ 18h00 -> 21h00)

Học vào thứ 7 &h Chủ nhật (Sáng: 08h30 ->11h30; Chiều: 13h00 ->16h00)

Giao tiếp là một kỹ năng mềm có vai trò quan trọng, vô cùng cần thiết trong cuộc sống, công việc thời đại ngày nay. Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp giúp ta xây dựng, duy trì mối quan hệ tốt với mọi người, truyền tải thông tin và ý tưởng một cách hiệu quả và đạt được nhiều thành công hơn trong công việc. Thực tế, không phải ai cũng có sẵn cái "duyên" để biết cách giao tiếp đúng cách và mang lại hiệu quả, chính vì vậy mà khóa học Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp của iRTC được ra đời.

Không dùng nhiều thuật ngữ chuyên ngành

Nếu doanh nghiệp làm trong lĩnh vực có nhiều thuật ngữ chuyên ngành như công nghệ, y tế, cơ khí, Marketing,... người giao tiếp cần linh hoạt trong việc giải thích các khái niệm cho những người không làm việc trong lĩnh vực này vẫn có thể hiểu được.

Tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành quá nhiều, điều này có thể khiến khách hàng khó chịu vì không nắm được rõ nội dung.

Trong quá trình giao tiếp, việc kiểm soát tông giọng, cảm xúc là rất quan trọng, đặc biệt là trong các tình huống căng thẳng hoặc khi khách hàng phàn nàn, khiếu nại. Việc này giúp tránh những hành động hoặc lời nói tiêu cực với khách hàng, gây mất uy tín và ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp.

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần sử dụng tông giọng lịch sự, tử tế, thân thiện, thể hiện sự tôn trọng và quan tâm họ. Khi khách hàng phàn nàn hay khó chịu, người đại diện cho doanh nghiệp cần hạ giọng, tránh sử dụng tông giọng quá cao hay cứng nhắc để không gây thêm sự căng thẳng cho cuộc giao tiếp.

Khách hàng sẽ thấy thất vọng nếu doanh nghiệp liên tục sử dụng những từ “không thể”, “không”, “không được” về vấn đề của họ. Những từ này cho thấy sự không tôn trọng khách hàng, không quan tâm vào vấn đề của họ, dễ khiến họ chuyển qua dùng sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Như ví dụ ban đầu bài viết đưa ra, hãy tìm giải pháp cho khách hàng bằng những từ tích cực như “Chúng tôi có thể”, “Chúng tôi sẽ”, “Chúng tôi hiểu”, điều này có thể giúp xoa dịu, trấn an, đồng cảm và khôi phục niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Nếu có phản hồi tiêu cực từ khách hàng, hãy lắng nghe, giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp và khách quan. Đồng thời cung cấp giải pháp thích hợp, đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Một thái độ thân thiện và nhiệt tình là cách mở đầu ấn tượng nhất khi giao tiếp với khách hàng. Bằng cách vui vẻ và tận tâm giúp đỡ, điều này không chỉ khiến họ cảm thấy thoải mái và được tôn trọng, mà còn giúp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả hơn. Đồng thời giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, giữ chân họ ở lại và thu hút thêm khách hàng mới.

“Không” là một từ tiêu cực, hãy cố gắng hạn chế sử dụng từ này trong giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, trong trường hợp từ “không” là lựa chọn duy nhất, hãy diễn đạt từ này sao cho nó có nghĩa tích cực nhất có thể.

Chẳng hạn: Nếu khách hàng hỏi rằng có thể hoàn thành bản kế hoạch và gửi trước vào ngay trong chiều hôm đó không. Tuy nhiên điều đó quá gấp rút và không thể kịp, thay vì nói “Chúng tôi xin lỗi nhưng điều đó là không thể thực hiện”, hãy nói “Chúng tôi xin lỗi, bảng kế hoạch không thể hoàn thành kịp trong chiều nay, tuy nhiên chúng tôi sẽ gửi lại vào trước 12h trưa ngày mai, như vậy liệu có ổn không?”

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là một nghệ thuật, và người giao tiếp phải có tư duy của một nghệ sĩ để thể hiện điều đó thật rõ ràng. Do đó, đừng quá cứng nhắc trong một khuôn khổ giao tiếp nào, hãy linh hoạt để ứng xử với mọi trường hợp.

Chân thành trong giao tiếp cũng là một cách tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Cố gắng hạn chế những kiểu chào trong kịch bản vì như vậy nghe có vẻ như đang đọc hơn là đang giao tiếp.

Khi nhận được cuộc gọi khiếu nại, hãy giới thiệu một cách tự nhiên về bản thân, bộ phận đang làm việc để cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích. Việc này giúp họ thoải mái hơn và cảm thấy doanh nghiệp luôn sẵn sàng hỗ trợ họ.

Đảm bảo tính nhất quán trong thông điệp và trong cách giao tiếp với khách hàng để tạo sự tin tưởng và minh bạch về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Nhất quán trong giao tiếp có thể tạo nên giá trị thương hiệu mà doanh nghiệp muốn khắc họa trong mắt khách hàng. Hãy đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong cùng một nhóm đều giao tiếp với khách hàng theo cùng một cách.

Một trong những kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần phải nhớ là không được ngắt lời khách hàng. Ngay cả khi đã biết câu trả lời, biết khách hàng có sự hiểu lầm nào đó, hay khi muốn chốt đơn cho khách hàng nhanh nhất có thể, hãy đợi họ kết thúc phần nói chuyện trước mới lên tiếng.

Việc cố gắng chen ngang vào câu nói của khách hàng có thể khiến họ cảm thấy ít giá trị hơn, không được lắng nghe và tôn trọng. Do đó, bằng bất cứ lý do gì, đừng ngắt lời khách hàng khi họ đang nói.

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp cần tránh biến cuộc giao tiếp thành cuộc trò chuyện một chiều, chỉ có nhân viên nói còn khách hàng hoàn toàn im lặng.

Do đó, tốt hơn hãy tạo mối liên kết với khách hàng, khiến họ thoải mái bằng cách đặt ra những câu hỏi mở với khách hàng, hoặc cho họ cơ hội được đặt câu hỏi, trình bày quan điểm về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này cũng giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm/ dịch vụ của mình tốt hơn.