Chiến Lược Chăm Sóc Khách Hàng Trong Doanh Nghiệp

Offenbar hast du diese Funktion zu schnell genutzt. Du wurdest vorübergehend von der Nutzung dieser Funktion blockiert.

Những yêu cầu kỹ năng cơ bản

Để trở thành một nhân viên CSKH xuất sắc, không chỉ cần sự vững vàng về chuyên môn mà còn đòi hỏi thái độ làm việc chuyên nghiệp và tận tâm. Sự kết hợp khéo léo giữa kỹ năng và thái độ chính là chìa khóa giúp mang lại sự hài lòng cho khách hàng và tạo nên thành công trong công việc.

Trước hết, thái độ là được đánh giá là yếu tố hàng đầu trong việc chăm sóc khách hàng. Để tạo ấn tượng tốt và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, nhân viên cần có:

Đọc thêm: Kỹ năng giao tiếp là gì? Cách phát triển khả năng giao tiếp hiệu quả

Bên cạnh thái độ tốt thì chuyên môn là yếu tố quan trọng thứ hai đối với công việc CSKH. Để thực hiện tốt vai trò của mình, cần có:

Việc kết hợp khéo léo giữa thái độ tích cực và chuyên môn vững chắc sẽ giúp nhân viên khách hàng không chỉ đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của công ty.

Ngành CSKH cung cấp nhiều cơ hội thăng tiến và phát triển, đặc biệt trong các doanh nghiệp vừa và lớn. Bắt đầu với vị trí nhân viên chăm sóc, bạn có thể tiếp cận khách hàng trực tiếp hoặc qua các kênh gián tiếp (tổng đài, email, mạng xã hội). Công việc yêu cầu khả năng phản hồi nhanh chóng, chủ động xử lý các vấn đề trước khi khách hàng phàn nàn.

Với 2-3 năm kinh nghiệm, bạn có thể thăng tiến lên các vị trí như chuyên viên chăm sóc khách hàng hoặc chuyên viên sản phẩm, chịu trách nhiệm tư vấn và giải quyết các vấn đề phức tạp, đồng thời đào tạo nhân viên mới.

Ở cấp quản lý, cơ hội phát triển bao gồm trưởng phòng chăm sóc khách hàng, chịu trách nhiệm giám sát đội ngũ, đặt mục tiêu và đào tạo nhân viên, hoặc cao hơn là giám đốc dịch vụ khách hàng, đảm bảo chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện cho doanh nghiệp.

Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ và giao tiếp đa kênh (chatbot, mạng xã hội) cùng xu hướng cá nhân hóa dịch vụ tạo ra nhiều cơ hội nghề nghiệp mới, công việc này yêu cầu nhân sự cần học hỏi, trau dồi liên tục kỹ năng sử dụng công nghệ, giao tiếp tốt và sáng tạo trong việc xử lý tình huống.

Hiện nay, có rất nhiều hình thức chăm sóc khác nhau, từ tư vấn trực tiếp, gọi điện, gửi tin nhắn đến tương tác qua mạng xã hội. Mỗi hình thức đều góp phần cải thiện trải nghiệm của khách hàng, giúp doanh nghiệp tiếp cận nhanh chóng và hiệu quả.

Dưới đây là một số loại hình CSKH phổ biến mà các doanh nghiệp có thể tham khảo để tăng cường chất lượng dịch vụ:

Đọc thêm: Customer Centric là gì? Tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm

Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong bối cảnh thị trường đầy cạnh tranh với sự phát triển của công nghệ, chất lượng sản phẩm hay giá cả không còn là yếu tố duy nhất khiến khách hàng chọn lựa. Dịch vụ chăm sóc chất lượng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp nổi bật và giữ chân khách hàng. Có nhiều lý do cho thấy tầm quan trọng của CSKH trong kinh doanh:

Tiêu chí để trở thành nhân viên CSKH

Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếng Anh là gì? Thuật ngữ này được gọi là “Customer Service Representative” và người đảm nhiệm vai trò này chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp. Dưới đây là các tiêu chí quan trọng để đáp ứng được yêu cầu của công việc này.

Trong các doanh nghiệp vừa và lớn, việc thiết lập bộ phận CSKH chuyên nghiệp là điều cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Tùy theo ngành nghề và chính sách của từng công ty, nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc có thể có sự khác biệt. Tuy nhiên, có một số đầu việc chính thường thấy ở vị trí này:

Quy trình chăm sóc khách hàng khoa học, hiệu quả

Một quy trình rõ ràng và hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ lâu dài. Quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm hai giai đoạn quan trọng: trước và sau bán hàng.

Giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Base Workflow là phần mềm quản lý quy trình hiện đại 4.0, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc với nhiều tính năng hỗ trợ tự động hóa và phối hợp giữa các phòng ban.

Với Base Workflow, nhân viên có thể nhanh chóng truy xuất thông tin từng đơn hàng, khách hàng chỉ với vài thao tác đơn giản, giúp việc phản hồi yêu cầu của khách hàng trở nên nhanh chóng và chính xác giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Thêm vào đó, với báo cáo hiệu suất trực quan, cập nhật theo thời gian thực, giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi tiến độ công việc và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các chỉ số như tỷ lệ hoàn thành, mức độ hài lòng của khách hàng, và hiệu suất của từng nhân viên được tổng hợp một cách chi tiết và tự động.

Việc tích hợp các công cụ chat nội bộ trực tiếp trên hệ thống quản lý giúp nhân viên trao đổi nhanh chóng trong quá trình làm việc. Các tài liệu như Excel, PDF, hình ảnh có thể được tải lên và lưu trữ một cách an toàn, tiện lợi.

Với những giải pháp trên, doanh nghiệp sẽ tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng.

Hy vọng bài viết trên đã cung cấp nhiều thông tin thú vị và quan trọng xoay quanh về chăm sóc khách hàng là gì giúp doanh nghiệp có thêm kinh nghiệm để xây dựng quy trình chăm sóc phù hợp, nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Với phần mềm quản lý bán hàng của Base, bạn sẽ dễ dàng quản lý thông tin khách hàng một cách chính xác, phân loại và lên lịch chăm sóc hiệu quả. Điều này không chỉ giúp bạn giữ chân khách hàng mà còn tăng tỷ lệ khách quay lại cửa hàng nhờ vào những tính năng hữu ích mà Base mang lại.

(Đối với Doanh nghiệp đặt hàng, chương trình sẽ được nghiên cứu, điều chỉnh phù hợp với điều kiện cụ thể)

1. Tên khóa đào tạo: Bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

- Nghiên cứu, tìm hiểu về khách hàng và nhu cầu của họ để nâng cao hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, chuẩn quốc tế;

- Thấu hiểu được tầm quan trọng trong việc bán hàng và chăm sóc khách hàng trong trường kinh doanh thời kỳ hội nhập quốc tế;

- Nắm vững các kiến thức khoa học và kỹ năng để xây dựng và phát triển hệ thống khách hàng tiềm năng;

- Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách bán hàng và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật, các mô hình phát triển khách hàng…;

- Xây dựng được niềm tin, có trách nhiệm, thân thiện, hòa đồng và xử lý các tình huống linh hoạt trong quá trình đối thoại, tương tác với khách hàng, đối tác;

- Hiểu biết khoa học về tâm lý khách hàng, giúp khách hàng thỏa mãn thông qua sử dụng dịch vụ, sản phẩm và cách thức xử lý than phiền của khách hàng để làm hài lòng khách hàng.

- Các cấp lãnh đạo và quản lý trong tổ chức, doanh nghiệp;

- Các Giám đốc chức năng, Trưởng/phó các phòng/ban/bộ phận trong doanh nghiệp;

- Nhân viên bán hàng, người làm kinh doanh, tư vấn, chăm sóc khách hàng, dịch vụ quản lý khách hàng, bán hàng hoặc tiếp xúc với khách hàng...;

- Cán bộ, giáo viên làm công tác giảng dạy về nghiệp vụ;

- Sinh viên các chuyên ngành về Marketing, quản trị kinh doanh… các cá nhân mong muốn hoàn thiện và phát triển kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ, hỗ trợ cho học tập và công việc kinh doanh;

- Các ngày trong tuần học vào buổi tối từ 18h00 – 20h30;

- Thứ 7, Chủ Nhật học vào ban ngày;

Bán hàng và Chăm sóc khách hàng

- Tổng quan về bán hàng và chăm sóc khách hàng.

- Nghiên cứu, hiểu tâm lý và hành vi của khách hàng để xây dựng văn hóa bán hàng và chăm sóc khách hàng TBASHC:

+ Thought: Nhận thức sâu về bán hàng và chăm sóc khách hàng;

+ Behaviors: Hành vi chuyên nghiệp trong bán hàng và chăm sóc khách hàng;

+ Attitude: Thái độ chuyên nghiệp;

+ Skills: Kỹ năng chuyên nghiệp;

+ Habits: Thói quen chuyên nghiệp;

+ Character/Culture: Tính cách/văn hóa chuyên nghiệp trong bán hàng và chăm sóc khách hàng.

- Các nguyên tắc quan trọng trong bán hàng và chăm sóc khách hàng;

- Quy trình, phương pháp, kỹ năng chăm sóc khách hàng;

- Xây dựng chiến lược, kế hoạch bán hàng và chăm sóc khách hàng dịch vụ thuê văn phòng.

- Hệ thống và các điều kiện cần thiết để bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả;

- Triển khai chiến lược, kế hoạch bán và chăm sóc khách hàng.

- Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng;

- Một số mô hình phát triển khách hàng và phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả;

- Thảo luận chuyên đề về quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng.

6. Phương pháp, kết cấu chương trình đào tạo

- Với mục tiêu học để LÀM VIỆC, để ỨNG DỤNG và SÁNG TẠO, phương pháp đào tạo của chúng tôi là TÍCH HỢP - ỨNG DỤNG VÀ TẠO ĐỘNG LỰC SÁNG TẠO: Giảng dạy theo tôn chỉ “Cầm tay chỉ việc”, thực hiện việc GIẢNG DẠY kết hợp với HUẤN LUYỆN để giúp học viên thực hành ngay trong khóa học đồng thời ứng dụng và sáng tạo vào thực tiễn nghề nghiệp.

- Phương pháp giảng dạy hiện đại kết hợp thuyết trình, thảo luận, làm việc nhóm và thực hành tình huống. Môi trường học tập tương tác, giảng viên là người dẫn dắt, hướng dẫn và hỗ trợ, phát huy tính chủ động, sáng tạo cho học viên.

- Kết cấu chương trình được xây dựng bao gồm 03 phần cơ bản: Kiến thức nền tảng; Kỹ năng thực hiện công việc và Thực hành ứng dụng - sáng tạo.

- Các vấn đề trong mỗi chuyên đề cũng có tính tích hợp cao.

- Chương trình đặc biệt chú trọng chất lượng và kết quả đạt được của học viên. Giúp học viên có đầy đủ kiến thức, năng lực, phát triển tư duy, tự tin và sáng tạo trong điều hành và phát triển doanh nghiệp.

- Đồng hành cùng học viên trong suốt quá trình học tập, huấn luyện và trong công tác sau này, thông qua các hoạt động ngoại khóa và hỗ trợ học viên, sau khóa học giải quyết những vướng mắc trong quá trình làm việc tại đơn vị.

- Chương trình được trực tiếp giảng dạy bởi các giảng viên cao cấp là các GS, PGS, TS xuất sắc của Trường Đại học Ngoại thương và các trường đại học, các học viện lớn trong nước và nước ngoài; Được đào tạo bài bản từ các nước có chương trình giáo dục tiên tiến như: Mỹ, Anh, Pháp, Úc, Nhật…; Có chứng chỉ đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ Quốc tế; có uy tín, nhiều kinh nghiệm làm việc thực tế trong môi trường chuyên nghiệp.

- Tham gia giảng dạy, chia sẻ và bổ sung kinh nghiệm quản lý thực tế còn có các chuyên gia đầu ngành giàu kinh nghiệm, là lãnh đạo các Cơ quan quản lý Nhà nước, các ngân hàng, các tập đoàn kinh tế … trong và ngoài nước.

8. Kinh phí và hình thức đăng ký

- Kinh phí đào tạo toàn khóa: Liên hệ để được biết chi tiết

- Hình thức: Nộp trực tiếp hoặc chuyển khoản.

Với năng lực và kinh nghiệm hơn 23 năm trong công tác đào tạo bồi dưỡng đã được kiểm định, với đội ngũ giảng viên chất lượng cao, cùng với phương pháp giảng dạy hiện đại, độc đáo và chuyên nghiệp đã trở thành thương hiệu Trường Đại học Ngoại thương, chúng tôi cam kết cung cấp chất lượng các khóa đào tạo tốt nhất hiện nay trên thị trường.

Thông tin chi tiết, vui lòng liên hệ:

Trung tâm Nghiên cứu, Bồi dưỡng và Tư vấn kinh tế đối ngoại (Feretco) - Trường Đại học Ngoại thương.

Địa chỉ: Nhà T, Trường ĐH Ngoại thương, 91 Phố Chùa Láng, Đống Đa, Hà Nội

Điện thoại: 0915 656 373 (Mr.Hoàng)

Email: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.                 Website: http://feretco.ftu.edu.vn/